На днях я покупала кофе и спросила у продавца: чем отличаются эти два вида? Марка одна и та же, упаковка идентична, цена разная, в чем отличие?

Я спрашиваю об одном, продавец отвечает о другом. На мой вопрос о вкусовых качествах дает технические характеристики. Этот диалог — пример интересной психологической модели. Я ее называю «Иллюзия ответа и отсутствие конечного смысла», о ней и хочу поговорить.

Следующий пример. Магазин, выбираю пылесос, спрашиваю у продавца о различиях двух схожих моделей.

Ситуация третья. Покупаю электрическую зубную щетку, задаю вопросы продавцу — и, о чудо, он не зависает в иллюзии ответов и хорошо владеет моделью конечных смыслов.

Отменное владение моделью конечных смыслов. Продавец дал и технические характеристики, и пояснил, как они влияют на использование.

Если человек не владеет этой моделью, почти бесполезно пытаться вытянуть из него конечный смысл. Он расскажет о количестве оборотов, о размере гранул, какой угол прилегания у щетинок, о количестве слоев и разнице в мощности. Но он вряд ли сможет сформулировать, что все это означает; еще и посчитает вас не очень умным и будет раздражаться: «Как можно не понимать банальщины? Здесь 1000 оборотов, здесь 1200, вот в чем разница!». Как это влияет на пользовательские свойства — вопрос отвечающему не понятен.

Иногда попадаю на таких операторов в службе поддержки банков или мобильной связи. Они присылают какие-то таблицы с десятком граф, с процентами. Что все это значит в конечном результате — пояснить не могут. Потому что в данной модели пояснение не предусмотрено. Обращаясь к консультанту, я хочу понять следующее: как все эти обороты, проценты и слои влияют на пользовательские качества. Ведь физически невозможно осилить все специальности разом и разобраться в том, что на пользовательском языке означает количество оборотов, слоев и размер гранул. А время не безгранично, чтобы на каждый плюс-минус крупный товар смотреть обзоры и читать отзывы. Ну и не всегда можно ограничиться обзором. В некоторых сферах иллюзия ответов напрямую влияет на качество жизни и кошелек.

Какое-то время назад, Стамбул. Наш стыковочный рейс опоздал, и мы не успели на пересадку. Я прошу представителя компании заменить пропавший билет на другой, изменив город прилета. Он отвечает, что заменить невозможно, только купить новый билет. Я спрашиваю о других вариантах, он отвечает о технических деталях. По его ответам я понимаю, что он не владеет концепцией конечного результата и зависает в иллюзии ответов. Смотрит в свои таблицы, видит графы, а свести их в результат не может.

В такой модели консультанты не способны решать вопросы. Их мысль дальше определенной черты просто не идет. Они будто упираются в стену, за которой ничего нет. Хотя это не стена, а просто промежуточное мыслительное звено, ведущее дальше, к конечному результату. Поэтому, распознав такую модель, я прекращаю взаимодействие и ищу другого оператора. Другой оператор задает осмысленные вопросы, дает осмысленные ответы, сводит свои таблицы в результат, куда-то звонит и без доплат выдает нам новый билет с заменой города прибытия. Даже багаж не пришлось вручную забирать и перерегистрировать, все это сделали автоматически.

Это две разных мыслительных модели: иллюзия даваемого/получаемого ответа и реальный ответ о конечном результате. Этому не только нигде не учат, а даже наоборот — формируют удовлетворенность от иллюзии ответа. Школа: дети, дайте определение такому-то явлению. Дети зубрят то, что написано в учебнике (а учебники тоже часто составляют авторы, не владеющие конечными смыслами) и плюс-минус сто километров пересказывают учителю прочитанное в учебнике. Садитесь, дети, пять. Учитель не помогает следить за гигиеной мыслей и точно передавать смыслы слов и явлений; ставить правильные вопросы, освещающие все плоскости явления — технические характеристики, пользовательские и иные прочие. Ученик дал иллюзию ответа, учитель довольствовался пустым набором слов, дав ребенку положительное подкрепление.

Детям дают задачи про заполнение бассейнов водой, половины яблок и не пойми что еще. Технические действия по сложению и вычитанию ничего не значащих цифр. Не включают в задачу смысловое и логическое наполнение. С тем же кофе может выйти неплохая задачка. Например, как разный размер помола кофе влияет на скорость экстракции и в итоге на крепость напитка (и влияет ли). В этой задаче задействованы несколько школьных предметов, а не просто сложение и вычитание. В реальной жизни математика, физика и химия тесно связаны, а их дают отдельно и затем не собирают картину из разных предметов в одно целое. У ученика все эти предметы в голове лежат отдельно, а как свести все это в одно целое — его не обучили.

Конечно, и такие задачи детям не обязательно были бы интересны, но в таких задачах были бы причины и следствия. Про кофе — это первый пришедший мне в голову пример. Все эти примеры можно составлять в соответствии с потребностями возраста и интересами детей. А не «вода по трубе зашла, вода по трубе вышла». К таким задачам у детей вообще нет интереса, и невозможно применить логику, это просто подсчет ничего не значащих цифр. Составители учебников по математике берут первые попавшиеся примеры, поэтому и выходят бассейны и яблоки, слабо применимые в реальной жизни.

Диалоги на уроке английского — это вообще отдельная тема. Помню свое недоумение в школе: почему диалоги в учебниках такие странные? Ведь люди вокруг меня так не разговаривают. Детского мышления не хватало, чтобы понять, что это составители учебников странные. Ведь можно же составить диалоги вместе с психологами, и получить два в одном: и изучение английского, и сразу же качественные, психологически грамотные диалоги. Чтобы ребенок привыкал к ним, а не «о, мистер сосед, как поживает ваша собака?».

Одно накладывается на другое: нелогичные задачи, нелогичные диалоги, нелогичное описание явлений и прочее. Взрослые так и вырастают, продолжая говорить на языке иллюзий ответов. Этим успешно пользуются бренды. Мало какой бренд даст вам конечный ответ, и, естественно, консультантов этому тоже не учат. Вы услышите о количестве ядер, разгоне за секунду, новой формуле, о количестве слоев и оборотов в минуту: набор слов, создающих иллюзию ответа и «поясняющих», почему нужно купить именно этот бренд.

Простой ответ на вопрос: «Чем ваш товар отличается от других не на языке количества слоев, а на языке пользовательских качеств?» — бренды редко дают. Потому что честный ответ будет таким: «По пользовательским свойствам мы не отличаемся от конкурентов в среднем по рынку, просто у нас маркетологи круче. А у вас много психологических крючков, на которые наши маркетологи вас ловят. Вы просто доплачиваете нам за ваше желание ощущать себя избранным, владея нашим товаром, а в другом разницы особо нет. Вы же не какой-то обычный человек, который купит обычный бренд, поэтому и товар вам нужен избранный, а наши маркетологи ух как постарались создать вам иллюзию избранности. А так-то мы на уровне использования — обычные, просто имя у нас громкое и подход к вам знаем».

На сегодня массовое мышление результатами, а не иллюзией ответов невозможно и нереализуемо. Иначе последуют реальные вопросы: чему учат в школе 11-12 лет, если на выходе выпускник понятия не имеет, кто он и чего хочет, как устроена жизнь и как организовать ее себе качественно? Чему учат в вузах, если после пяти лет обучения выпускник не готов к работе, не умеет работать? Каков результат дипломов, кандидатских и докторских в реальной жизни? Если посчитать все дипломы, кандидатские, докторские и выжать из них полезный эффект для реальной жизни, каким он будет? И еще десятки и сотни таких вопросов.

Поэтому желание и возможность научиться тому, чтобы мыслить конечными смыслами и результатами, а не иллюзией ответов, — лишь в руках отдельных людей, которые в этом заинтересованы, для построения себе качественной жизни на уровне результатов.

О том, как научиться понимать месседж собеседника, писала здесь: https://sypachevskaya.com/article_14